E-Ticaret ile alakalı binlerce haberleri ve makaleleri forumlarda sık sık görüyoruz. X sitesi şöyle yaptı, Y sitesi 3 gün sonra cevap verdi diye bunun gibi yüzlerce örnekle burayı doldurabiliriz. Bir paket seçilir ve sipariş verilir, müşteriye 3 günlük bir zaman verilmiştir ama o gün aksi bir durum olur 3.gün elinde olmaz. Müşteri bu durumu kendi lehine kullanmak isteyecektir ve öylede olur. Bu durumda satıcı aleyhine işlemeye başlar zaman. Müşteri geri bildirim yazar satıcı biraz geç dönerse bitti, ağzıyla kuşta tutsa daha kurtulamaz. Sonuç olarak müşteri ivedi bir şekilde forumlarda yer alan şikayetlere yönelir.
Sakin olun; Can sıkıcı müşteriler her zaman olur, bununla alakalı yapmanız gereken biraz pencereden dışarı bakmak ve derin nefes almak.
Durumu değerlendirin; Öncelikle durumun farkında olmalısınız. Sorun sizle alakalı mı ? Yoksa müşteri gerçekten mi abartıyor ? Yoksa siz küçük olumsuzlukta özellikle mi sinirleniyorsunuz ? Bu durumda genellikle kişiler ile bağlantılarda daha fazla sabıra ihtiyacınız olduğu anlamına gelir yada biraz kafanızı toparlayıp daha rahat değerlendirmeniz gerektiği gösterir.
Konuya odaklı kalın; İşinizle,günlük hayatınızı bir birine karıştırmayın. İşe başladığınızda gönlünüz ve kafanız rahat olsun, aklınızda bir soru olmasın. Unutmayın ki hasta biri, hasta birine yardımcı olamaz tam tersi hastalığı ilerletir. Bunları yaparsanız ne kadar sorun büyük olursa olsun müşteri ile bağlantınız daha ciddi ve gerçekçi olursunuz.
Olumsuz derecelendirmelerde yorum yapmak; Herkese açık forumlarda veya doğrudan sayfanızda yapılan yorumlarda ( ne kadar kötü olursa olsun ) yorum yapın. Bu Bu, müşterilerinizin kaygılarının sizin için önemli olduğunu ve işleriniz yolunda gitmediğinde bile desteğinizin olduğunu gösterir. Bununla ilgili BP şirketinin Meksika Körfezinde yaşamış olduğu sızıntı kazası en büyük örneklerden biridir kuşkusuz. Firma belki bu gün durumunu eski günlerine getiremedi ama her zaman yaptığı canlı yayınlar olsun, raporlar olsun,sosyal medya kullanımı olsun mükemmel ekip işi çıkarıltılmıştı.
Gelen taleplere cevaplar; Hoş olmayan müşterileri yorumlarını görmezden gelmeyin, görmezden gelmek belki sizin için iyi olabilir ama işleriniz için birer engelden başka bir şey değildir. Kısa ve net olun ikili diyaloglardan sakının.
Empati kurmayı deneyin; Her ne kadar zor da olsa, kendinizi müşterinin yerine koymayı deneyin. Müşterinin sorunu ne ? Müşteri duygusal seviyede ne durumda ? Müşteri bu konuşmada ne elde etmek istiyor ? Belki bunu başarırsanız nereye varacağı konusunda daha iyi yardımcı olursunuz.
Telefon ile görüşmek; Bazen durum yazılı olarak tamamen çıkmaz hal alabilir. İşler tamamen çorba olmadan kontrolü ele almak için telefon görüşmesi yapmayı deneyin. Sohbet içerisinde durumu açıklamaya çalışın.
İkna etme sanatı; Konuşmanızın ileriye gittiğinde, nasıl o kısıma geldiğinizi tartışın. Müşteri ile uzun süre anlaşmazlık mahkemelik durumlara kadar gidebilir, durumu bu duruma getirmeden ikna ederek kupon,iade yolları ile durumu kontrol altına alın.
Yasal işlemler; Hukuki işlemler son yoldur. Özellikle müşterinin size hileli davranması veya kasıtlı olarak işletmenize iftira atması durumunda, sorunun başka bir şekilde çözülme ihtimali kalmadığı için bu yol uygundur. Tabi bu durumda istisna durumlar da olabilir, sizin kişisel bakış acınıza kalmıştır.
Hesap kitleme; Bir satıcı olarak, rahatsız edici bir müşteri ile ikinci defa karşılaşmamak için yapılan bir yol. Bu yöntem tartışmalıdır, bazı yasal haklar ve gizlilik koşullarına bağlı durumdur. Benim şahsi fikrim bu yolu hiç bir zaman tercih etmemenizdir. Bu yüzden bu açıklamayı en son olarak ekliyorum.
